Informatiegelijkheid als basis voor een respectvol gesprek
Op hoeveel zorg heb ik recht? En wat houdt de zorg precies in? Deze vragen krijgt Markenheem steeds vaker. De organisatie besloot zorgarrangementen te maken: een vertaling van de globale informatie in de ZZP’s naar activiteiten. Manager zorg en kwaliteit André Endeman: “De arrangementen maken cliënten en hun familie tot gelijkwaardige gesprekspartners.”
De medewerkers van Markenheem kunnen vrij goed uitleggen wat een ZZP is. Direct bij de introductie van ZZP’s is de organisatie voortvarend met het nieuwe systeem aan de slag gegaan. “Eerst hebben we de ‘harde’ kant geregeld, de systemen en processen. En vervolgens de ‘zachte’ kant aangepakt, de cultuur en manier van werken”, vertelt André Endeman, manager zorg en kwaliteit bij Markenheem. Tijdens bijeenkomsten legde de organisatie de medewerkers uit hoe ze vanuit de ZZP’s op de zorgvraag kunnen inspelen. “ZZP’s zijn een kans, geen bedreiging. Ze bieden de mogelijkheid de zorg rechtvaardiger op te pakken. De verantwoordelijkheid legden we bij de medewerkers: als jullie het goed doen, zijn de cliënten tevreden.” Markenheem biedt verzorgings- en verpleeghuiszorg aan ruim 350 bewoners in zes zorgcentra in Doetinchem en Bronckhorst. De organisatie levert in deze gemeenten ook thuiszorg.
Informatievoorsprong
Toch krijgt Markenheem best veel vragen van cliënten en hun familie. André licht het toe met een voorbeeld. “Mijn moeder heeft ZZP 8, krijgt ze wel alle uren die in haar ZZP staan? En wat krijgt ze precies? Ik leg de familie dan uit dat een ZZP een gemiddeld aantal uren is. En dat er verschil is tussen directe en indirecte zorg. Dat bij elk ZZP een bepaalde dienstverlening hoort, maar dat medewerkers ook kijken naar wat een cliënt nog zelf kan. Familileden begrijpen dat. Ik realiseerde me echter dat ik altijd een informatievoorsprong heb.” De zorg expliciteren in de vorm van een minutenregistratie was voor Markenheem geen optie. Zorgarrangementen maken wel.
Gelijkwaardig
Zorgarrangementen geven informatie op een dieper niveau. André: “De arrangementen beschrijven wat een cliënt kan verwachten bij een ZZP 1, 2, 3 et cetera. Ze maken een gelijkwaardig, respectvol gesprek mogelijk, omdat er informatiegelijkheid is.” Heel waardevol vanuit cliënt- en familieperspectief. Tegelijkertijd krijgen de medewerkers een meer concreet beeld van de dienstverlening die bij een zorgzwaarte hoort. “Maar het belangrijkste is toch dat de arrangementen cliënten en vertegenwoordigers tot gelijkwaardige gesprekspartners maken.”
Markenheemacademie
Markenheem maakte de arrangementen zelf. “Bij ons gaat elke medewerker naar school”, vertelt André. “Dat is onderdeel van een continu proces van verbeteren.” De eigen Markenheemacademie ontwikkelt trajecten op maat. Ook de zorgarrangementen komen voort uit zo’n traject. “Voor het middenkader werken we met thema’s die belangrijk zijn voor onze organisatie. Een daarvan is hoe ZZP’s een impuls blijven binnen de organisatie. Bijvoorbeeld door zorgarrangementen te maken! Twee teamleiders pakten het op en werkten het verder uit met medewerkers. De arrangementen zijn dus heel organisch ontstaan.” Vervolgens werden ook de cliëntenraden betrokken en familiebijeenkomsten georganiseerd.
Kortdurende begeleiding
De zorgarrangementen zijn af, de brochures zijn klaar. Markenheem is net gestart met de implementatie. André: “Dat is weer een apart traject. Studenten van hogeschool Windesheim hadden een prachtig plan gemaakt, maar het was te theoretisch en gedateerd.” Via Werken met ZZP’s vroeg Markenheem kortdurende begeleiding aan. Coach Eva Marquarita maakte van het implementatieplan een hanteerbaar, pragmatisch stuk. Met een helder tijdspad. “We voeren de arrangementen stapsgewijs in, per locatie. De verzorgenden leren de arrangementen gebruiken in de gesprekken met de cliënt. Praten over ZZP’s wordt hierdoor makkelijker. Doel van het gesprek is overeenstemming bereiken tussen zorgvraag en zorgaanbod. En dat de cliënt de best passende zorg krijgt.”
Indicatie specificeren
Het arrangement is geen vervanging van het zorgplan, benadrukt André. “Het zorgplan is het ‘hoe’, het arrangement beschrijft het ‘wat’. In het arrangement staat bijvoorbeeld dat er ’s nachts toezicht is. Dat betekent dat er iemand aanwezig is. Sommige cliënten vinden het echter prettig als de verzorgende in de nacht even komt kijken. Dat sta at dan in het zorgplan.” Zo bezien staat het zorgarrangement tussen de globale beschrijving van de indicatie en de precieze invulling van het zorgplan in. “De arrangementen specificeren de indicatie, koppelen er activiteiten aan. Het is de basis voor het gesprek met de cliënt. We misten iets om over te praten, nu hebben we dat wel.”
1 februari 2012