'Kwaliteit op cliënt-medewerkerniveau'
Vier jaar geleden besloot Siza de HKZ-certificering aan de wilgen te hangen en eigen kwaliteitszorg te ontwikkelen. Hierin staan het leven van de individuele cliënt en de manier waarop de professional daarin ondersteunt centraal. Het proces liep min of meer synchroon met de invoering van zorgzwaartebekostiging. Niet helemaal toevallig: "Ook van ZZP's is het uitgangspunt dat de cliënt de regie heeft." Een gesprek met kwaliteitscoördinator Juliette Vaal.
"Siza biedt zorg- en dienstverlening aan kinderen, jongeren en volwassenen met een lichamelijke, verstandelijke of meervoudige handicap of met niet-aangeboren hersenletsel. Dat doen we vanuit meer dan 150 locaties in Gelderland. Onze doelgroep is breed en we leveren een grote variatie aan diensten. Vier jaar geleden besloten we het traject voor HKZ-certificering stop te zetten en een eigen alternatief te ontwikkelen. In samenspraak met onze zorgkantoren. We hebben ze uitgenodigd om mee te denken."
Vanaf de basis
"HKZ leefde niet in onze organisatie. Het stond te ver af van de dagelijkse praktijk. HKZ legt de nadruk op processen en procedures. Op het hoe en wat. HKZ kost veel tijd en energie, maar levert niet vanzelfsprekend betrokken medewerkers op. En dat wil Siza juist wel. Daarom hebben we onze kwaliteitszorg opgebouwd vanaf de basis. Het prikkelt medewerkers en is onderdeel van de normale, dagelijkse gang van zaken. Dus geen kwaliteitssysteem, en dan chargeer ik een beetje, dat één keer per jaar veel reuring veroorzaakt en vervolgens weer een stille dood sterft."
Familyproof
"In plaats van in regels en procedures geloven wij in ons kwaliteitshandvest. Op één A4'tje laat Siza zien waar de organisatie voor staat. Het geeft niet de normen weer waaraan we voldoen, maar onze ambitie. Dat we 'familyproof' willen zijn bijvoorbeeld. Zou je je eigen familielid hier naartoe brengen? Zulke uitgangspunten zeggen veel meer, komen veel dieper binnen. Ze zitten dichter op de huid. We willen dat onze medewerkers zich afvragen wat mensen met een handicap echt willen. Ben je in gesprek over wat zij belangrijk vinden? En hoe geef je dat vorm? Dat is kwaliteit vertaald naar het niveau medewerker-cliënt."
'Dit vind ik ervan!'
"In onze kwaliteitszorg staat het ondersteuningsplan centraal. Daarin staan de afspraken die we met de cliënt maken. De manier waarop het is vormgegeven nodigt uit tot een gesprek. Met vragen die de medewerker prikkelen tot een dialoog met de cliënt. Voorafgaand aan de jaarlijkse evaluatie van het ondersteuningsplan vragen we elke cliënt om zijn mening. Daarvoor hebben we de gesprekslijst 'Dit vind ik ervan!' ontwikkeld. Zo toetsen we de cliënttevredenheid. We stellen de cliënt vragen over de dienstverlening, de kwaliteit van leven, de gestelde doelen en zijn begeleiders. Uiteraard doen we dit op een manier die past bij het communicatieniveau van de cliënt. We ontwikkelden deze werkwijze in samenspraak met de zorgkantoren. Zij nemen deel aan een externe klankbordgroep. Via een convenant staat vast dat we hiermee voldoen aan de eis dat een organisatie de cliënttevredenheid meet."
Hulpmiddel
"De meeste instellingen meten de cliënttevredenheid met een steekproef, wij vragen echt elke cliënt om zijn mening. Natuurlijk is dat nu een investering. We hebben onze medewerkers ervoor getraind. Maar het brengt ons ook veel. De toetsing geeft bijvoorbeeld voeding aan de evaluatie van het ondersteuningsplan. Vergeet niet dat begeleiders hiervoor ook met de cliënt in gesprek gingen in voorbereiding op de jaarlijkse evaluatie. Dat gesprek maken we nu concreter, door er een gesprekslijst bij te geven. Zo integreren we de toetsing van de cliënttevredenheid in het dagelijks werk. Begeleiders waarderen het. Ze zeggen dat ze nu heel andere gesprekken hebben! Het is een hulpmiddel geworden om erachter te komen wat de cliënt belangrijk vindt."
Smaak van de jus
"Wij vinden het normaal om elke cliënt te vragen of hij tevreden is. Medewerkers moeten die kans grijpen. Zorgen dat de antwoorden verdergaan dan ja, nee of neutraal. Zegt een cliënt dat hij de maaltijden niet waardeert? Vraag dan ook waarom. Ligt het aan de smaak van de jus of zitten er te veel mensen aan tafel? Door hierover in gesprek te gaan kunnen we ook echt iets doen met de informatie uit het cliënttevredenheidsonderzoek. Op de eerste plaats komt het ten goede aan de cliënt zelf. En doordat we de uitkomsten elektronisch toegankelijk maken, kunnen we de gegevens ook gebruiken op doelgroep-, team- en instellingsniveau."
Kaders ZZP
"Onze kwaliteitszorg sluit aan bij het uitgangspunt van ZZP's dat de cliënt de regie heeft. Het laatste wat wij willen is dat een ZZP bijvoorbeeld recht geeft op 's ochtends tien minuten tijd om te douchen. De cliënt geeft aan wat hij precies wil. Toch betekent dat niet 'u vraagt, wij draaien'. We kijken naar mogelijkheden binnen de kaders van het ZZP. Begeleiders vinden dat wel spannend. Kunnen ze het wel waarmaken? We leren ze te zoeken naar de vraag onder de vraag. Wil een cliënt bijvoorbeeld autorijden? Zeg dan niet direct 'dat kan niet', maar vraag door. Misschien wil hij wat verder weg kunnen of vaker op bezoek bij zijn vader. De ZZP-financiering dwingt locaties meer dan eerst om keuzes te maken, bijvoorbeeld over de inzet van medewerkers. Juist dan is het de uitdaging om te kijken naar wat de cliënten willen. Hoe kun je daar zo goed mogelijk bij aansluiten? Niet alles hoeft per se te blijven zoals het was."
Bezoekteams
"In de klankbordgroep overheerste eerst scepsis, vooral bij de zorgkantoren. Nu heeft enthousiasme de overhand. We hebben de goede snaar geraakt. De zorgkantoren hebben over onze combinatie van middelen gezegd 'we geloven erin'. We halen regelmatig de buitenwereld naar binnen om te laten zien wat we doen. Onze bezoekteams zijn een goed voorbeeld. Elke locatie gaat op bezoek bij een andere. Niet om te controleren, maar om te leren. Ook cliënten gaan mee. Iedereen kijkt op zijn niveau, zou ik hier willen wonen of werken? Hierbij nodigen we externe partijen uit. Zorgkantoren, inspecties, leden van de raad van toezicht. Laatst ging iemand van een zorgkantoor mee naar een locatie met cliënten met een ernstige verstandelijke beperking. Dat was heel waardevol, ze had nog nooit kennis gemaakt met mensen met een dergelijke handicap. Ze ervoer hoe complex het is. Ieder individu is anders, er is geen sprake van één doelgroep."
Valkuil
"Natuurlijk is het een langetermijnproces om kwaliteitszorg goed in te voeren. En het gaat echt niet op alle fronten alleen maar goed. Maar over het algemeen is iedereen positief. We hebben een kwaliteitsteam met drie procesbegeleiders dat alle locaties ondersteunt. Heel concreet, door aan de teamleiders te vragen wat ze gaan doen met de feedback van cliënten, hoe ze gaan werken aan verbeteringen en wat het de cliënten oplevert. En we hebben een toolkit ontworpen met praktische werkvormen voor kwaliteitszorg. Aantrekkelijk en eenvoudig in het gebruik. Bijvoorbeeld een instrument om snel na te gaan waaraan je je tijd besteedt. Maar belangrijk is vooral dat we blijven waken voor de valkuil dat de instrumenten een doel op zich worden. We moeten voor ogen houden dat we het doen voor de cliënt."
Kijk voor meer informatie over Siza op www.siza.nl. Daar vindt u ook Siza's kwaliteitshandvest.